Управление взаимоотношениями с клиентами – CRM – отвечает за постоянную ориентацию предприятия на его клиентов и целенаправленное сопровождение всех связанных с этим процессов. Тот, кто систематически использует CRM, имеет представление о желаниях клиента, может лучше управлять взаимоотношениями с клиентами и таким образом постоянно повышать успех предприятия. У Вас это тоже получится! Если только Вы будете соблюдать 12 важных правил, без которых CRM не функционирует.

1. CRM - это философия!

Усвойте с самого начала: CRM - это не просто модный лозунг. CRM - это философия. На всем предприятии должно действовать одно правило: „Клиент на первом месте“! Но, в сущности, этот девиз - это только современная трактовка старого правила торговца, которое изначально звучало: Клиент всегда прав. Это легче всего применить, рассматривая события дня и все дела глазами клиента. Если Вам это удастся, CRM вознаградит Вас постоянными и лояльными клиентами.

2. Ищите клиентов повсюду!

Постоянно использовать систему CRM значит понять, что потенциальные клиенты находятся везде. Потенциальными клиентами являются не только те, которые платят у кассы или только скупились в интернет-магазине. Каждый посетитель Вашей веб-страницы - это клиент, каждый кредитор в конечном счете также клиент, каждый служащий, который ищет что-то в магазине, каждый коллега, который выполняет для Вас работу. И, прежде всего: Каждый, кто покупает что-то у Вас, - клиент, критическое замечание которого может способствовать продвижению управления потребительскими ресурсами. И что еще важно: Если Вы считаете себя поставщиком услуг для всех групп, то Вы практикуете живой CRM.

3. CRM - это больше чем только управление контактами!

Многие предприятия средних размеров делали ставку только на управлении контактами, в лучшем случае с опорой на программное обеспечение. Однако, CRM – это нечто большее. Системы CRM содержат не только контактную информацию. Они предоставляют данные об истории продажи, о кредитоспособности, потребительских пристрастиях и ценовой чувствительности. Системы CRM предоставляют копии счета и прочие документы. Воспользовавшись системой CRM можно с легкостью оценить и разработать стратегию работы с клиентами.

4. CRM должен был быть сшит по мерке!

Некоторые предприятия по программному обеспечению, которые предлагают решения CRM, пытаются продать Вам сразу же самый большой и наиболее охватывающий пакет. Но это как с машиной: Если Вы разъезжаете только по городу, то Вам не нужен внедорожник. Поэтому обращайте внимание на то, чтобы приобрести систему CRM в нужном объеме. Однако, прежде всего она должна соответствовать конкретным потребностям Вашей фирмы. Начните лучше с меньшей системы с подходящим Вам объемом. Расширяйте ее тогда, когда Ваша фирма будет расти и нуждаться уже в других объемах и функциональных возможностях. Это сэкономит Вам расходы и время.

5. CRM начинается с планирования!

Для того чтобы выбрать оптимальную систему CRM, Вы должны  все своевременно спланировать. Определитесь, что точно нужно выполнить. Это важно для ее дальнейшей эффективности, а также для разработчиков. Уясните для себя, что Вы ожидаете от системы CRM, какие преимущества, сбережения и какую прибыль от вложений она должна Вам принести.  Исходя из этого, Вы можете определить цель в масштабах предприятия для внедрения CRM. Потом назначьте группу, которая точно определяет эти цели и продвигает дальше проект. Хорошее планирование с самого начала и до маркетинга, сбыта и сервиса привлекает как внутренних, так и внешних клиентов.

6. Пусть Вам представят демонстрационную версию системы CRM!

Как только Вы определились с выбором предполагающихся продавцов систем CRM, Вы должны запросить презентацию. Попросите продавца, чтобы он проинформировал Вас о том, какие пути решения он может Вам предложить. Четко уясните для себя, что должна уметь Ваша система CRM, иначе все участники только теряют время. Идеальным вариантом было бы, если б Вам представили несколько альтернатив – разное техническое обеспечение, различные пути реализации и модели финансирования.

7. Проверьте технологию системы CRM!

Не «клюйте» только на обещания при демонстрации системы CRM. Настаивайте на том, чтобы Вам показали функционирующий продукт и его настоящие характеристики. Ни при каких обстоятельствах не вкладывайте деньги в систему CRM, которая уже сегодня достигла предела своего совершенства. Всегда думайте о том, чтобы иметь возможность дополнять и расширять систему.

8. Системы CRM нуждаются в доступе мульти-канала!

Действующая система CRM связывает все каналы. Таким образом, вся передаваемая информация может объединяться и оцениваться через факс или E-Mail, телефон, письмо или контактный формуляр в сети. Само собой разумеется, Ваша система CRM должна поддерживать также чаты в сети. Для внутренней службы Вы должны позаботиться о том, чтобы система CRM поддерживала все приложения, также через W-LAN. Таким образом, к примеру, заместители могут мгновенно скачивать данные на свой КПК.

9. CRM-система не должна помогать одному человеку, а должна приносить пользу всем!

Иногда наталкиваются на заблуждение, что системы CRM существуют только для сбыта и сферы обслуживания. Это мнение ошибочно: Системы CRM должны использоваться всеми службами предприятия. Если все  сотрудники предприятия должны активно сотрудничать в CRM, тогда все должны иметь и доступ к данным. В ином случае Вы упустите из виду стратегическую цель задействованной на всем предприятии системы CRM.

10. Испытайте сначала Вашу систему CRM!

Работа с настоящими данными клиентов намного важнее, чем если бы Вам нужно было просто запустить систему CRM. Проверьте систему – особенно в самых жестких условиях учитывая экстренные случаи. Найдите время приобщить все сферы предприятия к этому процессу: от продажи до бухгалтерии. Если Вас не покидает чувство, что проблемы еще не были решены стопроцентно, лучше отложите внедрение системы и настойчиво работайте над устранением всех ошибок, которые могут послужить угрозой Вашего дела.

11. Не тестируйте CRM "между прочим"!

Успешная работа с системами CRM нуждается в профессиональной подготовке. И это не может происходить одновременно с выполнением рабочих заданий. Удостоверьтесь, что все участники целенаправленно обучаются и им отводится для этого время – включая все отделения Вашего предприятия. Постепенно укажите шансы и возможности системы CRM. Таким образом, даже у скептиков наряду с привыканием будет постепенно формироваться убежденность  – и, возможно, даже энтузиазм.

12. Сфокусируйтесь на клиенте!

Иногда такие процессы, как внедрение системы CRM, развивают определенную собственную динамику. Поэтому следите за тем, чтобы Ваша цель – забота об интересах клиента – никогда не исчезала из поля зрения. Заботьтесь о действительно гибком решении CRM , решении, которое снова и снова может приспосабливаться к актуальному развитию, решении, которое может оправдать ожидания всех отделов предприятия. Чем больше Вы знаете о Ваших клиентах, чем лучше Вы можете управлять процессами продажи и регулировать их через систему CRM, тем большего успеха Вы достигнете в сфере предпринимательства.

Адаптированный перевод статьи: Zwölf Regeln, ohne die CRM nicht funktioniert