Mittwoch, 01 Februar 2012 15:53

Welche Nutzen bringt ein webbasiertes CRM-System für Ihr Geschäft

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Customer-Relationship-Management - CRM – trägt dazu bei, die Kundenbeziehungen zu pflegen und dadurch den Unternehmenserfolg zu beeinflussen. Nehmen wir sowohl Vor-, als auch Nachteile vom CRM-System unter die Lupe.

Die positiven Effekte:

  • Alle Kundendaten werden an einem Ort, im einheitlichen Format aufbewahrt. Diese Daten kann man nach dem Wunsch durchschauen, analysieren oder archivieren.
  • Die Informationen werden nicht mehr irgendwo auf der Strecke vom Sekretär bis zum Manager verloren. Alle eingehenden Mitteilungen werden ins CRM-System eingegeben und fixiert.
  • Die Kampagnen werden zwischen den Mitarbeitern verteilt – man ruft nie mehr demselben Kunden an, zudem gibt es keine „vergessenen“ Kunden.  
  • Wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt, wird die Information über den Kunden nicht verloren. Seine Kunden werden zwischen anderen Mitarbeitern umverteilt. Die ganze Geschichte der Kundenbeziehungen ist für alle Verantwortlichen verfügbar. Dementsprechend merkt der Kunde kaum, dass er vom anderen Mitarbeiter ab jetzt betreut wird.
  • Wenn der Mitarbeiter abwesend ist, kann man dank der im CRM-System gespeicherten Informationen zurechkommen.
  • Das CRM-System hilft, die Managerarbeit zu analysieren. Es ist zu sehen, wie und mit wem er heute oder in der vorigen Woche arbeitete.  
  • Der aktueller Stand der Verkäufe ist transparent und verständlich – es ist gut nachvollziehbar, welche Kunden aus welchen Gruppen und Regionen regelmäßig Zahlungen abwickeln und von welchen Verkaufsmanager sie betreut sind. Dementsprechend kann die Effektivität der Arbeit der Verkaufspersonals analysiert werden. Die Probleme können frühzeitig erkannt und die Maßnahmen getroffen werden.
  • Es gibt viele Möglichkeiten für Marketinganalyse, Analyse der Effektivität der Verkaufsförderungsmaßnahmen.

Die negativen Effekte (die gibt es auch):

Unser Kunde hat uns seine Erfahrung erzählt: Der Business Development Manager wurde entlassen. Er hatte den Zugang zur Kundenbasis, der nicht rechtzeitig deaktiviert wurde. Der Ex-Mitarbeiter hat vor seinem Abschied innerhalb weniger Minuten die Kundenbasis exportiert und auf seine private E-Mail gesendet. Unsere Empfehlung: wenn Sie untreue Mitarbeiter in Team haben, die über den Zugriff zu Ihrem CRM-System verfügen, sollten Sie wach sein, um die wertvolle Information nicht zu verlieren.

Die Effekte, die erwartet, aber nicht erreicht wurden:

Die Steigerung der Verkaufszahlen. Es gibt keinen direkten Zusammenhang. Indirekt werden die Verkäufe dadurch gesteigert, dass die Manager effektiver und schneller arbeiten.

Die Verbesserung des Services. Die Mitarbeiter, die vor CRM-Einführung gut beraten und verkaufen, machen weiter so. Aber CRM-System ist einfach unersetzbar, wenn der Mitarbeiter abwesend oder entlassen wurde, das CRM-System verbessert nicht die Qualität, sondern schafft die Möglichkeit für guten Service.

Die Steigerung der Anzahl der Wiederkäufe, die Erhöhung von Kundenloyalität, der Kauf von zusätzlichen Waren und Diensten. Das alles gehört zum Verdienst von Managern. Kein CRM-System kann es ersetzen, es hilft aber indirekt diese Ziele zu erreichen.

Fazit

CRM-System ist eine absolut notwendige und sehr nützliche Sache für jede Verkaufsabteilung. Sogar die elementare Automatisierung und Ordnung in der Kundenbasis, schafft einen guten Wirtschaftseffekt, macht das Geschäft transparent und stabil. Wenn es gelingt, die komplexeren Marketing-, Analyse- und Verwaltungsfunktionen in einem CRM-System zu realisieren, verbessert das ganze Unternehmen wesentlich seine Effektivität und kann mehr Zeit den strategischen Aufgaben widmen.

Letzte Änderung am Donnerstag, 29 März 2012 06:55

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